Chceme získat pacienty ke spolupráci

rozhovor se setrou pro kvalitu péče a epidemiologii Mgr. Marií Uttendrofskou

Od roku 2006 je v břeclavské nemocnici zřízena funkce sestry pro kvalitu péče a epidemiologii, kterou vykonává Mgr. Marie Uttendorfská, která poskytla tiskovému oddělení následující rozhovor. 

Co je vlastně cílem vaší činnosti? 
„Ve spolupráci s hlavní sestrou nemocnice Mgr. Ludmilou Jeřábkovou a vedoucími pracovníky všech dalších úseků se podílím na stanovení zásadní strategie a koncepce poskytované péče, zajištění její realizace a hodnocení kvality. Je to vlastně vnitřní kontrolní mechanizmus nemocnice na kvalitu péče, kterou monitorujeme a analyzujeme pomocí indikátorů kvality. Spokojenost pacientů s poskytnutou péčí zjišťuji cílenými strukturovanými rozhovory. Mým úkolem je mimo jiné také provádění interních auditů, kterými si ověřujeme a vyhodnocujeme, zda plníme požadavky platných právních předpisů a dodržujeme dané standardní postupy. “ 

Jaké úkoly máte velmi zjednodušeně řečeno ve svém popisu práce na úseku epidemiologie? 
„S ústavním hygienikem sledujeme epidemiologickou úroveň jednotlivých pracovišť a dodržování hlavních hygienických zásad, které mají za úkol eliminovat možnost výskytu infekcí spojených se zdravotní péčí. Formou hygienických auditů kontrolujeme dodržování platné legislativy v oblasti hygienických požadavků na zdravotnická zařízení a zároveň hledáme a doporučujeme preventivní opatření.“ 

Takže, zastavme se třeba u těch cílených rozhovorů, jak vypadá vaše činnost v praxi? 
„Průběžně navštěvuji všechna lůžková oddělení a náhodným výběrem požádám pacienty před propuštěním o rozhovor. Ze strany pacientů jsou rozhovory vnímány pozitivně, probíhají v přátelské atmosféře. Zcela otevřeně mně sdělují svoje dojmy, pocity, názory, negativní připomínky i pochvaly. Ptám se jich, co se jim u nás líbilo nebo naopak s čím nebyli spokojeni a co by se dalo ze strany nemocnice třeba ve službách zlepšit. Vše je anonymní, o rozhovorech vedu přesné záznamy a s těmi se pak může seznámit i zdravotnický personál. Zajišťuji tak zpětnou vazbu od pacienta ke zdravotníkům a naopak. Zajímám se například, jak pacienti hodnotí kvalitu komunikace. Snažíme se již při přijetí získat nemocné ke spolupráci, která je velmi důležitá pro úspěšnost léčby. Uvědomujeme si, že nástup pacienta do nemocnice je již tak pro něj stresující záležitostí, proto je důležité, aby jeho přijetí bylo vlídné, aby ošetřující personál byl pozorný, aby lékaři seznámili nemocného s jeho diagnózou a s následným způsobem léčby. Tak se nemocný i jeho blízcí můžou připravit na průběh léčby, nebo přibližnou délku pobytu v nemocnici apod.. Sledujeme a vyhodnocujeme celý pobyt pacienta v našem zařízení až do okamžiku jeho propuštění do domácího ošetření.“ 

K čemu mají pacienti nejčastější připomínky? 
„Tak třeba co se týče jídla, musíme si uvědomit, že ne každému nemocniční strava vyhovuje. Ale drtivá většina lidí tento stav chápe, jídlo nemůže být okořeněné nebo osolené tak, jak jsou někteří z domova zvyklí, mnozí mají navíc předepsaná dietní omezení související s jejich nemocí nebo operací. Řešíme i některé technické nedostatky, jako nefungující ovladače na televizory, někteří pacienti s omezeným pohybem nebo o berlích mají připomínky ke špatnému stavebnímu řešení sprchových koutů. Jsou to vesměs běžné záležitosti, ale i těmi se zabýváme. Někdy musíme řešit i vzájemné vztahy mezi nemocnými, když se někteří nechovají dostatečně ohleduplně k ostatním pacientům a svým chováním je ruší.“ 

Setkávají se někdy vaši zaměstnanci s extrémními situacemi, kdy se pacient chová nevhodně? 
„Zajisté, i k takovým situacím dochází. V tomto roce jsme dosud zaznamenali 26 případů, které byly v nežádoucích událostech klasifikovány jako chování osob. Nedávno k nám přivezla Zdravotnická záchranná služba muže, který byl pod vlivem alkoholu. Krátce po přijetí napadal ošetřující personál a dokonce ničil na pokoji vybavení. Věc byla tak vážná, že nepomohl ani zákrok ostrahy nemocnice a bylo nutné přivolat příslušníky Policie ČR. Pacient se uklidnil až po podání utišujících medikamentů. Ano, i takové situace musíme řešit a není to pro ošetřující personál nic příjemného.“ 

Když hovoříte s pacienty, co vás nejvíce překvapilo? 
„V loňském roce jsem provedla 301 rozhovorů, z toho 261 pacientů uvedlo všeobecnou spokojenost s hospitalizací, 173 pacientů kladně hodnotilo prostředí a vybavení nemocnice. Velká většina pacientů se setkala s lidským přístupem a ochotou personálu, úroveň komunikace také hodnotili velmi dobře. Jak už jsem uvedla výše, menší či větší negativní výhrady směřovaly spíše do oblasti hotelových služeb. Ale překvapilo mě, že mnoho pacientů považuje za chybu zrušení regulačního poplatku za hospitalizaci ve výši 100,- Kč za den pobytu. Tento názor vyslovili během rozhovoru sami od sebe, prostě chápou, že doma musí také topit, svítit, prát, vařit a že tedy jejich pobyt něco stojí.“ 

Děkuji za rozhovor